“问题不解决，我要投诉一百年！”合肥市庐阳区某社区居民李先生在电话里怒气冲冲。打完电话的第二天，他接到回访电话时，却判若两人：“市公安局交管支队民意智感中心把我们反映的事当成自己的事来办，我非常满意。”
24小时内，从“投诉百年”到“非常满意”，转变因何发生？答案藏在合肥市公安局交管支队一个新成立的部门：民意智感中心。
这里能“听”到难题
民意智感中心是啥？记者了解到，简单来说，这是合肥市公安局交管支队创新机制“听民声”的一个重要窗口。
目前，合肥常住人口已突破1000万，机动车保有量近350万辆。交通治理，是城市快速发展面临的重大课题。
中心充分运用数字化手段，整合近20个交通民意渠道，通过民意全量入库、综合分析，把群众的急难愁盼变成民警的“履职清单”，实现民意感知更灵敏、预测更精准、整改更高效。
自2025年12月试运行以来，合肥公安交管部门投诉总量同比下降21.25%。
工单全程记录
民意智感中心是啥样的？电子大屏上，民意热力图实时跳动，哪条路投诉最多、哪个区域反映最集中，一目了然。再往里，十几位接警员正端坐在工位前，耳麦紧贴耳边，键盘敲击声此起彼伏。
“交管诉求即时性强、比如拥堵、举报违停、紧急求助等，以前群众打12345，工单要流转到大队、中队，最快也要两天，已错过处置的’黄金周期’。”合肥市公安局交管支队民意智感中心民警刘泉介绍，现在12345热线中的交管诉求直接转接到12123，紧急诉求马上用对讲机调度警力到场。
“群众通过12123来电反映诉求，我们接了，马上就办。中心还专门设置审核巡查岗，对每一件工单视频跟踪问效、复盘评级，确保群众诉求无论大小，都有人管、管得好。”刘泉说。
一条典型的工单回复是这样的：“您反映的调整四里渠西路与固镇路交口信号灯配时问题已收悉，辖区中队已结合交通流量分析进行微调。如有疑问，请联系合肥市公安局交管庐阳大队，电话……”从接单到办结，每一个环节都有迹可循、有责可追。
疏堵的“智囊团”
如果说“接得快、办得实”是第一步，那么“找得准、治得早”才是民意智感中心的真正内核。
高新区振兴路，是一条物流园区的“大动脉”。每天，大量货车在此排队进场、占道停放，周边居民投诉不断。今年3月，中心系统通过数据汇聚分析，将这一问题自动评级为一类投诉，触发中心“吹哨”机制。
拥有近三十年交管经验的四级高级警长郭永进领衔“出战”。他把“议事桌”直接搬到振兴路现场，邀请投诉人、商户、物业、社区代表，以及邮政管理局、属地街道、产业园负责人，面对面坐下来谈。
预约报备、取号排队、建设临时停车场……几项措施落地后，困扰居民已久的堵点问题迎刃而解。至今，该路段再未收到同类投诉。
这是中心的“老郭呱事”流动议事厅。“绝大多数问题，我们都能通过协调沟通解决。”郭永进说，“不少投诉人后来都和我们成了朋友。”
而“老郭呱事”之所以能精准出击，靠的是中心对民意的“全量感知”与“精细画像”。通过汇总近20个渠道的民意数据，系统不仅能看到“哪里投诉多”，更能分析出“为什么多”“如何根治”。
热力图背后的“未诉先办”
更让人眼前一亮的是，中心不仅能“接诉即办”，还能“未诉先办”。
“南二环西延施工，交通拥堵程度呈上行趋势”“中高考在即，噪音扰民风险上升”“雨季来临，低洼路段需提前排查”……
这些并非群众的投诉，而是系统根据往年同期数据和实时态势分析，自动生成的预警提示。中心可以提前向相关大队发出指令，把问题解决在群众开口之前。
“智慧的‘智’，就体现在这里。”刘泉指着屏幕上的民意热力地图说。
记者 赵琳 通讯员 汪佳影